Gostei de como ela estrutura o pensamento.
Most often churn is not a disease, it’s a symptom of poor activation. I know I sound like a broken record on this one… but it’s TRUE! And activation starts going wrong the minute you incorrectly define your “aha” moment.I see many companies confusing activation with setup. They define it as uploading, importing, configuring, generating, creating, or connecting something.But do these steps always deliver value to users? Nope. So those are setup actions.Your “aha” happens when value is delivered, not when setup ends. So verbs should be: publish, send, receive, share, export, deploy.
- Activation
- A causa mais comum de churn é uma ativação mal feita. Muitas empresas confundem setup com ativação. A ativação real acontece quando o usuário percebe valor (“aha moment”), não quando conclui o setup.
- Feature Adoption
- Mesmo usuários ativados podem churnar se não descobrirem ou usarem as features que realmente importam. Ela sugere combinar abordagens top-down (features críticas) e bottom-up (features mais usadas por usuários retentivos).
- Churn Prevention
- Envolve evitar churn voluntário (com boas experiências de offboarding, pausas e descontos) e involuntário (por falha de pagamento, que pode ser evitada com fluxos de retry e ferramentas como Churnkey).
- Resurrection
- Trazer usuários churnados de volta. Estratégias incluem trials em novos lançamentos para usuários ainda ativos e campanhas segmentadas para os totalmente inativos, destacando as melhorias feitas desde que saíram.