Recomendado pelo Rory Sutherland aqui: https://youtu.be/ifGTU7jGN6I?&t=2038
Will not only transformed a restaurant, but challenged our entire idea of service… any organization would benefit from his thinking. — Simon Sinek
Resumo Prático: Unreasonable Hospitality
Principais Aprendizados
1. Unreasonable Hospitality como estratégia de negócio
- Empresas memoráveis tratam hospitalidade como diferencial estratégico, não como bônus.
- O que você entrega importa, mas como faz o outro se sentir é o que fica.
- Quando Guidara decidiu transformar o Eleven Madison Park no melhor restaurante do mundo, ele percebeu que o que faltava não era comida, era emoção. Hospitalidade radical e inesperada.
Aplicação em Produto:
Design de experiência deve ir além da função. Que momentos do seu produto podem gerar encantamento, surpresa, ou um gesto genuíno de cuidado?
It’s not just about meeting expectations, it’s about exceeding them. And this act of going above and beyond creates an unforgettable encounter that’ll linger in people’s memories long after the experience is over.
I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. ― Maya Angelou
2. Primeiro, pratique com seu time
- Não dá pra esperar que o time ofereça hospitalidade se ele não a vive internamente.
- Guidara criou rituais diários de alinhamento emocional com o time (lineups), celebrava acertos, dava feedbacks em tempo real e reforçava valores na prática.
- Investir tempo em reconhecer contribuições e ouvir a equipe aumenta engajamento e eleva a régua de entrega.
Aplicação em Produto:
Crie rituais breves e frequentes com o time para gerar conexão e propósito. Faça a gestão de produto cuidar das pessoas, não só do backlog.
So before you go above and beyond for your customers, remember to take care of your employees first. Then, sit back and watch as they take care of your customers in return.
[Tem algo a ver com a Teoria da Janela Quebrada?]
3. Personalize as experiências do usuário
- Clientes lembram de momentos em que se sentiram vistos.
- Guidara ensinava o time a escutar com intenção e transformar qualquer informação em gesto memorável (ex: turista menciona que nunca comeu hot dog de NY, e ganha um na mesa).
- Pequenas personalizações viram histórias que as pessoas contam depois.
Aplicação em Produto:
Use dados e contexto do usuário para personalizar microinterações. Exemplo: mensagens de onboarding com linguagem e conteúdo adaptado ao perfil.
It just needs to be thoughtful because at the end of the day, it’s not the gift that makes an impact – it’s how you made the customer feel.
[Maya Angelou de novo aqui]
4. Hospitalidade em escala: mesmo nas rotinas
- Repetição não justifica frieza.
- Mesmo processos recorrentes podem ser oportunidades de criar um toque humano.
- Ex: recepção calorosa, nome pessoal no cardápio, memória dos hábitos do cliente.
Aplicação em Produto:
Mesmo ações repetidas (login, notificação, suporte) podem ser intencionais. Automatize sem perder humanidade. Personalização pode ser escalável se for pensada desde o início.
5. Questione regras que atrapalham conexão
- Algumas regras são barreiras disfarçadas de padrão.
- Guidara revisava constantemente regras internas para favorecer o contato genuíno com o cliente.
- Quando uma norma impedia fazer algo especial por alguém, ele perguntava: “faz sentido ou só virou hábito?”
Aplicação em Produto:
Revise processos, políticas ou constraints que atrapalham a entrega de valor ao usuário. Por exemplo: por que o cancelamento precisa ser difícil? Por que o suporte tem linguagem engessada?
6. Use hospitalidade na resolução de problemas
- Reclamações são oportunidades para criar vínculo. Se você age com generosidade, transforma tensão em confiança.
- Guidara ensinava o time a responder com empatia, escuta ativa e ação.
- O momento de frustração, quando bem tratado, pode gerar os fãs mais leais.
Aplicação em Produto:
Na jornada de erro, lentidão ou dúvida, ofereça suporte que acalma e resolve. Automatização não deve impedir empatia. Scripts devem soar humanos.
3 Ideias que se Repetem
- “Hospitalidade não é serviço. É fazer o outro se sentir visto.”
- “Se importar é trabalhoso, mas é onde mora a diferença.”
- “A experiência extraordinária mora nos detalhes.”
3 Provocações para Discussão
- Onde estamos sendo “funcionais” demais e esquecendo de criar conexão?
- Que regras internas (do produto, do time ou da empresa) estão impedindo uma entrega mais humana?
- Como transformar um erro ou falha de experiência em oportunidade de encantamento?